Page 99 - 中國動物保健雜誌2017年第19卷第10期
P. 99
?物保健
1.5 通?客?忠?度??服?精神 信息的?播涵??度和抱怨客?的交?网?的?
服?精神是否?到?准的最高体?是客?忠 查?据?示：一次不好的服??你有了 1,826 ?嘴
?度，其大致包括：患者回?率、他人推荐?率、客 的“坏名?”；一次不好的服?可能需要 12 倍的精
?的主?行?及通?忠?度?得的?目。 力?修正。
1.5.1 忠?度?得的?目?准 其中客??准?： ?据源： ArthurD.Little
本次看病?解了病痛折磨；自己?想到的或其他?
院不能解?的病痛得到解?。主??准又分?：?
?人?服??度不?；??人???水准?高。就
??思?而言客?的忠?度?准在于：就病?病，
??病情?真?行流程；就病?心，系?考?病人
的全面要求。
由此不?看出，??者??注重的方面?：?
?硬件?康复作用的同???精神?康复的作用，
按照?章制度全面?查病人，并力?在?行?章制
? 1 客?金字塔?
度中突出新?，在全面?查中有?新，做到?准化
服?与?性化服?并存。做到优?服?就等同于客 1.5.4 合理并?极?待客?的抱怨与投? ?客?
?回流，一?信任品牌的客?，消?力?新客?的 ?行的投?理解?想要得到更多服?的一种委婉
10 倍。 的?求；可能是需求?有得到?足；也?是客??
1.5.2 根据成功事例明确服?精神的重要性 下面 你?有期望，希望可以得到更多人性化的?助。自
介?一?服?与客?的??案例“三?靴子的 身做到?极?听；?患者家??泄情?；?力把握
‘Zappos’”，三年不到，就?前期投入四千万美元全 患者家?真?意?；做到真?道歉；用?商解?的
部耗光，?而??行?款、?投的?金共??美元 方法?理??；真?的感?患者家??本公司的
也消耗的一毛不剩。但是?七年??，?家公司便 指正。
成?全球最大的网?鞋店，?售??到三百七十? 要想?有良好的服?精神，就要?刻做到一?
美元，占全美鞋???售?的四分之一。于 2009 年 完整的服??，要明确服???是整体性的，其中
底，被???以天价十二?美元 （新台?三百八十 任何??松?，都??致服?失?；且服?的?量
?元）收?，而????行??“他??造出?的公 是累?出?的；每?人都增????的把控，就能
司文化，?在不是我?所能及的”。“Zappos”?持的 使整体提高一大截；?刻保有?服?的探索精神，
服?原?： ?我?的鞋子，?一?送三??穿，送? 通???、聆听和?干?到优?服?；做到?病患
退?皆免??。365 天以?，不?意皆可退?。自? 如?人，保持?一?精??忱之心，遵守??道德。
??，???存。保?客服人?占?人力六成，?不 2 ??能力
漏接客???。且?公司一直??，“我?是一家 ????已??入分科?代，?????重于
‘服?’公司，只是恰巧?的是鞋子”。?公司通?保 ??水平的提高与相??照的?取，分工合作，相
?客?回?率，做到客?忠?度??。 互之??同治?。
1.5.3 制定合理的??模式?得客?忠?度 ?持 3 ?患?系的掌握
合理的??模式，明确??一?新客?的成本是留 建立了良好的?患?系就如同成?了一位名
住一?老客?的 5～6 倍；??一位新客?需花? ?，而?不??是有良好的??和先?的??就能
万元，而失去一位客?只需 1 分?；客?的心理存 做到的，??是?人魅力，??客喜?你，信任你。
在一种?似于金字塔的模式 （? 1），由?可看出 自身要?自?心的??物有?心，?畜主?切且?
Arthur D.Little ?其他?在的客??服??出抱怨 忱，?病患的治??极且?心，要?畜主?有任何
79
