Page 98 - 中國動物保健雜誌2017年第19卷第10期

?物保健

doi:10.3969/j.issn.1008-4754.2017.10.046

以?效管理促??物?院?量提升

曾?章
（太仆?物?院 台北 10569）

摘 要： 本文旨在介?以?效管理促?提升?物?院?量，以?物的福利、?客的?益和??的?量?
主?，?述新?代的?物?院面向服?管理的新思路。
???：?效管理；?物?院?量；??高端科?；完整的服??

?者?事????机构行?至今?? 37 年， ? 的互?，做好服?是跟客?建立?通管道的最快方

于?展?院???量不?余力，追求的不止是?? 式。?而我?要理解，需求是什么，需求是需要??
和??，也是一种新?代的服???理念，大致分 ?通才能??出?的要求，而服?恰巧就是一种主
?： 1）?物的福利：保?提供的每一?服?以??物 ?的且可以?足需求的?作的表?。
健康、舒适及?有恐??前提。2）?客的?益：保? 1.2 ?定服?理念
提供的每一?服?必?事先??客确?了解其必要 要?定自身的服?理念， 做到以客??中心，站
性及效益和?用。 3）??的?量：所提供的每一?服 在客?的立?考?；??予客?的服?是要有深度、
?都?到一定的成效只是必?的?能而已，而最? 有?忱的；?眼神的接触?始到后?的追?，?刻保
追求的是整?服??程的?量是?意的。 持??客?的尊重。
??是一种高端科?也是一种追求极致?? 1.3 做到优?服?
的??，所以并不是一?人?自可以胜任的，它是 要明确?到优?服?的?准：做到??上的保
一???的?作，最需要的是?效管理。?今各行 障； 做到?通上的有效性； 保?自身的??能力； 完
各??不追求??的???作，更何?小?物? 成完整的服?； 根据客?需求重?程度改??重?
?，?者主要?事小?物?床，?小型?院到?? ?到优?服?。
?院再到大型?院，深知其中管理的重要性，明确 1.4 通?提高客??意度?到良好服?精神

目前新?代的?物?院?面?哪些挑?，特以此和 ?客?的需求重?程度?查??，解除病痛是
大家分享。 第一需求，其次包括??的安全、是否?得尊重、是
1 服?精神 否享受到周到的服?及是否有知情?。同??次要
??者保?公司整体具有良好的服?精神，是 需求?行?查，??客?的?意度是和人性化的服
??不容忽?的一?挑?，服??意度优良的公 ?息息相?的，具体包括：服?是否便捷、??是否
司，平均每年???增? 6％。公司做好服??意 便利、是否能?感受到?怀及是否???方案具有
度，不用增加硬件及??技?，???就可以提高 ???。最后得出客??意度 = 服???值 / 患者
15%～20％。 期望值。?表 1。
1.1 明确何?服?精神
?了保?良好的服?精神，首先要明确服?是 表1 客?需求重?程度

什么，它是一次微笑、一种友善、一种?度、一定的 客?需求重??目
?境、?定的??水准、彼此眼神的交?、互相真? 解除病痛 ??安全 ?得尊重 周到服? 知情?
33% 23% 18% 14% 12%
的表?、一种同理心的展?、相互的信任及彼此?